【雑談力】お客さんとの会話の仕方【接客】
こんにちは、アリアです。
私は幼い頃から人との会話が苦手なほうだったんですが、今はお客さんとの会話を少ないですがほどほどにできるようになっています。
今回は
お客さんとの会話が苦痛です…
というお悩みを持つ方に向けて、
お客さんと苦痛のない会話をする方法
を解説していきます。
発達障害(ASD/ADHD)傾向のある人のよくある会話
発達障害傾向のある人の会話の仕方ですが、よくあるのは
- 相手の話題の問題解決をしようとする
- 自分のパーソナルな内容を必要以上に話すぎるor相手のパーソナルな情報を悪意なく質問してしまう
- 会話に出てきた内容の自分の得意分野に関して喋りすぎる
- 話題が終わってないのにどんどん移り変わる
- 相手の間違いを指摘する
他にもありますが、接客していて過去の自分や、発達障害傾向のあるお客さんとの会話で苦痛だなあと感じた事がこちらになります。
定型発達の人のよくある会話
続いて定型発達の人の会話の仕方ですが、
- 会話することによって問題解決できなくてもいい
- 相手、自分のパーソナルな情報を話しすぎない
- 自分の得意分野の話題になっても、あくまで相手に話させる
- 話題を移す際は、会話に関係のある内容の中で移す
- 相手が間違っていてもその場では指摘しない
ただ逆のことを書いただけですが、こんな感じです。
違うのは、会話する目的
発達障害傾向のある人は、会話に情報、問題解決を求めます。
定型発達の人は、会話に意味を求めず、癒しを求めています。
意味を求めない、癒しを求めるというのはどういうこと？
簡単に言うと、共感という作業＝会話
の割合が多いです。
共感してもらうことによって、仲間だと感じます。
敵ではないということがわかることによって安心しますよね？
そこに情報交換や、問題解決はそれほど必要としていません。
相手の距離感の近すぎる個人情報や自分の情報もただ共感できる相手だと分かるようであれば必要ないのです。
また、会話中に相手を置いてけぼりにすることもしません。
発達障害傾向のある人は自分の興味のあるワードを拾ったら相手に話させる隙を作らずマシンガントークしたり、関係ない話題に変えすぎて相手を混乱させる傾向があります。
しかし、それをやってしまうとそこに共感は生まれず、相手が癒されることはなくなってしまいます。
間違いを指摘したり、解決したり、情報を与えるのは相手が本当に困っているときだけでいいのです。
ただ発達障害傾向があるとその本当に困っているかどうかが察しずらいのが問題ではあると思いますが…
相手に会話させる
聞き上手は会話上手、よく聞くワードですね。
何を話したらいいんだ…って悩む必要は無くて、
相手がおしゃべりしやすいように促すだけでいいんです。
例えば、お客さんが
そういえばこないだハクビシンがベランダにいてね、大変だったの、見たことある？
と言ってきたとします。
これに対しておしゃべりを促すというのはどういう返しかというと
えっ、ハクビシン？！
見たことないです〜、どんなでしたっけ？ベランダにいたんですか？？
とか
動物園では見たことありますけど、ベランダにいたらびびりますね！大丈夫だったんですか？
とか、
そうなんだ、〇〇なんだね、それで？
という形で相手が喋るように促します。
「動画で見たことあります。確かハクビシンはジャコウネコの仲間なんですけど、こないだ弟がハワイのお土産でジャコウネココーヒー買ってきて、それ飲みました！」
とか言ってはいけません…
それでは会話から一瞬でハクビシンの存在が消されて尚且つお喋りの主導権が自分に変わってしまうからです。
お客さんの中に存在するハクビシンを大切にしてあげましょう。
共感のワードを使う
もちろん共感するワードも大切ですね。
すごい！
ほんとですね！
わかりますー！
それ思いました！
そうそう、そうなんですよねー！
定型発達の人は相手の会話を促す中に、たまにこんな共感ワードをいれて相手のテンションをあげます。
でも、心から共感できないよ…って時はなんて返したらいいの？
そんな人は
えー、でもなんか分かる気がしますー！
なんか、よくそれ良いって聞きますよね！
やっぱり実際〇〇なんですか？！
とか
私は経験したことなかったんですけど、なんか良さそうですね、今度調べてみます！
とか返せるといいと思います。
まとめ
まとめると、相手が味方だと感じてもらえるような会話、
共感、促し
が大切です。
自分の知識を明かすのは基本、美容、髪の話だけにしましょう。
美容室にいる美容師なので、髪の正しい知識を持ってもらうように話するのは美容師の仕事になりますから、それくらいは大丈夫だとおもいます笑
最初はなかなか身につかないと思いますが、おすすめなのは周りの人の会話、テレビ、ラジオのやりとりを常に耳にするようにしてみてください。
毎日聞くことによって会話の仕方を耳から覚えるというのもあると思います。
発達障害傾向のある、会話に悩む方が少しでも気が楽になってくれたら嬉しいです。
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